مرکز تلفن چیست؟

مرکز تلفن یکی از راهکارهای بسیار مفیدی است که در ساختار فناوری VoIP ارائه می شود . برای آشنایی با مرکز تلفن ها بهتر است مروری داشته باشیم از مرکز تلفن ها که در حال حاضر بین بسیاری از سازمان ها و شرکت ها دستگاه های شناخته شده ای هستند .

PBX (Private branch exchange) دستگاه های تلفن مرکزی یا سانترال ها هستند که در شرکتها و سازمانها نقش اساسی در ایجاد ارتباطات تلفنی را دارند . این دستگاه ها خطوط تلفن های داخلی را بصورت آنالوگ یا دیجیتال بروی زوج مسی تلفن فراهم می نمایند . قابلیت های این دستگاه ها برای کاربران فعلی این سیستم شناخته شده است که مهمترین آن فراهم کردن خطوط تلفن داخلی است.

با استفاده از فناوری VoIP این دستگاه ها به عرصه ای نوینی وارد شده اند . اساس این تحول در اثر استفاده این فناوری از شبکه هایی مانند اینترنت است که امروزه در هر نقطه ای قابل دسترس است . ترکیب فناوری VoIP در دستگاه های PBX نسل جدید این دستگاه ها را بوجود آورده که آن را با نام IP-PBX می شناسند .

مزایای جدیدی که این دستگاه ها به همراه دارند , از نقطه نظرهای متفاوتی قابل بررسی است که در ادامه این متن به آنها اشاره می شود . کاهش هزینه های جاری از جمله جذاب ترین ویژگی های این سیستم است که علل آن به شرح زیر است:

– هزینه سیم تلفن و نصب آن

با استفاده از این فناوری از بستر شبکه برای ارتباطات تلفنی استفاده می شود که موجب کاهش کابل کشی مجزا برای هر میز کار تا یک یا دو کابل شبکه می گردد . با افزایش تعداد کارکنان , مجموع این هزینه به ازای هر میز کاری نیز افزایش می یابد که برای مجموعه ای بیش از ۵۰ نفر کاملا محسوس خواهد بود .

– کنفرانس های صوتی و تصویری

سازمان هایی که برای انجام امور از برقراری کنفرانس ها استفاده می نمایند با برقرار نمودن این کنفرانس ها تحت این فناوری , از هزینه برقراری این کنفرانس ها تحت تلفن های معمولی جلوگیری می نمایند . این هزینه با توجه به مسافت های کاربران متغییر است که در بزرگترین حالت آن در ابعاد بین المللی خواهد بود.

– ارتباط بین دفاتر

با تجهیز سازمان ها به این فناوری , ارتباطات بین دفاتر از طریق بستر شبکه فراهم می گردد . هزینه حذف شده از این طریق با توجه به مسافت های بین این دفاتر متفاوت خواهد بود .

– ادغام دستگاه تلفن با کامپیوتر شخصی

یکی از ویژگی هایی که در بین سازمان ها در حال گسترش است , استفاده از تلفن های نرم افزاری (Softphone) است . استفاده از این نرم افزارها جایگزینی برای IP Phone ها است که هزینه اصلی این سیستم هستند . معمولا هر IP Phone هزینه ای بین ۱ تا ۳ میلیون ریال را داراست . تلفن های نرم افزاری با قابلیت های اولیه , بدون هزینه در اختیار کارکنان هستند که در صورت نیاز می توان با خریدLicense برای این نرم افزارها از آنها با قابلیت های کامل استفاده نمود که در این صورت هزینه هر License بین ۳۰۰ تا ۶۰۰ هزار ریال است که با اضافه کردن هزینه Headset حد اکثر هزینه آن نسبت به IP Phone ها پایین تر خواهد بود .

– تماس کاربران خارج از دفتر

کاربران این سیستم از طریق شبکه هایی نظیر اینترنت قادر به تماس با دفتر خواهند بود . این ویژگی برای کارکنانی که خارج از محیط دفتر هستند علاوه بر کسر هزینه ها موجب تسهیل تماس های تلفنی این کارکنان خواهد گردید .

موارد فوق از جمله مزیت های مالی این سیستم است. این سیستم دارای امکانات کاربردی نوینی هستند که در دامه به معرفی آنها می پردازیم.

– امکان ارائه نامحدود شماره تلفن داخلی

– امکان دریافت پیام صوتی (voice mail)

با استفاده از این سرویس در صورت عدم امکان پاسخ گویی کاربر , می توان برای او پیام گذاشت. کاربر در زمان دلخواه و با استفاده از IP Phone خود امکان شنیدن این پیام ها را خواهد داشت . در این حالت پیغام ها روی سرور اصلی ذخیره می گردند. کاربر برای شنیدن صندوق ورودی خود می تواند با شماره گیری یک شماره داخلی و وارد کردن رمز خود، پیغام ها را دریافت نماید .

– ضبط مکالمات

کاربران این امکان را خواهند داشت مکالمات خود را ضبط نمایند و بعدا از آنها استفاده کنند . می توان برای شماره های مورد نظر این ویژگی را بصورت پیش فرض فعال نمود تا تمام مکالمات شماره یا کاربر مربوطه ضبط گردد . این مکالمات از طریق voice mail کاربر در دسترس می باشد .

– تلفن‌های نرم‌افزاری (soft phone)

با نصب نرم افزار های SoftPhone امکان دسترسی به داخلی های کاربران از طریق کامپیوتر فراهم می باشد . با استفاده از این ویژگی کاربرانی که خارج از محیط سازمان هستند امکان ارتباط با سازمان را همچنان خواهند داشت . این نرم افزارها برای کاربرانی که از لپ تاپ استفاده می کنند نیز بسیار مفید خواهد بود .

– درگاه‌های مبدل تلفن آنالوگ (ATA)

از طریق این مودم ها امکان دسترسی به خطوط با تلفن های آنالوگ معمولی فراهم می گردد این مودم ها از طرفی با اتصال به شبکه و ارتباط با مرکز تلفن و تبدیل خطوط VoIP این سیستم به آنالوگ , امکان اتصال گوشی های معمولی به این سیستم را فراهم می نمایند .

– Voice mail to Email

با استفاده از این ویژگی کاربران امکان دریافت صندوق voice mail خود را از طریق E-Mail خواهند داشت . استفاده از این ویژگی مشروط به پشتیبانی E-Mail Server از سرورVoIP است . مثلا در حال حاضر سرور Server Microsoft Exchange با تجهزات Cisco سازگاری دارد. در ویرایش های جدید Asteriskk نیز این سازگاری ها رو به بهبود است .

– Fax E-Mail

با استفاده از این ویژگی fax های ارسال شده برای کاربران به صندوق الکترونیکی(E-Mail) آنها ارسال میشود .

– کنفراس صوتی

این ویژگی محیط کنفرانسی را برای دو یا چند کاربر فراهم می نماید که کاربران دیگر قادر به پیوستن به آن هستند که برای ورود کاربران می توان رمز ورود نیز در نظر گرفت .

– شنود مکالمات (Call barging )

با این ویژگی کاربران با اجازه دسترسی قادر به شنود مکالمات در حال انجام می باشند . از این ویژگی می توان برای سناریوهای مختلف مانند آموزش کارکنان جدید برای پاسخ گویی به مشتریان استفاده کرد . در این حالت مدیر قسمت با ورود رمز قادر به شنود مکالمه کاربران دیگر می باشد با این ویژگی خاص که مدیر می تواند با کاربر مکالمه کند بدون آن که صدایش برای طرف دیگر (مشتری) ارسال شود.

– (IVR (Interactive Voice Response

این ویژگی با تماس کاربران منوی صوتی را فراهم می نماید تا برای اتصال به بخش مورد نظر شماره ها را وارد نمایند . مثلا در هنگام تماس با سازمانی که دارای بخش هایی مانند فروش , پشتیبانی , مالی و … است ابتدا منوی اول برای تماس گیرنده پخش می گردد که برای ارتباط با هر بخش شماره ای را اعلام میکند. بعد از انتخاب آن از طرف کاربر تماس با بخش مورد نظر فراهم می گردد . در صورت وجود بخش های دیگر می توان منوی دیگری که امکان برقراری ارتباط با بخش مورد نظر را فراهم مینماید تعبیه نمود .

– صف انتظار

این ویژگی تماس های برقراری را در صورت اشغال بودن مقصد مورد نظر تا هنگام آزاد شدن آنها حفظ می نماید و در صورت برقراری تماس های بعدی این تماس ها به ترتیب در این صفوف قرار داده می شوند . در این حالت امکان تعریف کاربران با اولویت بیشتر نیز وجود دارد که از آن مثلا برای اولویت دادن مشتریان مهمتر میتوان استفاده نمود.

– Day Night Mode

این ویژگی مقصد تماس ها را با توجه به ساعت تغییر می دهد .

– ارجاع تماس‌ها از طریق DID/CID

این ویژگی تماس ها را با توجه به شماره تماس گیرنده , به مقصد مورد نظر هدایت می نماید . بطور مثال با وارد نمودن شماره منزل کارکنان , در صورت تماس از منزل شخص مورد نظر ارتباط با شماره داخلی وی برقرار میگردد و نیازی به اتصال با اپراتور نیست .

– Call waiting

این ویژگی در صورت اشغال بودن خط کاربر تماس های جدید را از طریق پیغام صوتی یا بصری به اطلاع کاربر می رساند . مثلا اگر کاربر در حال مکالمه تماس جدبدی را از طرف کاربر دیگر دریافت داشته باشد بر صفحه ی تلفن وی پیغامی ظاهر میگردد که این مسئله را اعلام می نماید .

گزارش‌گیری

تمام تماس های کاربران بصورت گزارش در این سیستم ذخیره می گردد که در نظارت بر تماس ها مفید می باشد . برای بررسی این داده ها می توان از ابزار هایی که این داده ها را بصورت نمودار در اختیار قرار می دهند استفاده نمود. ارائه ی گزارش نحوه و میزان تماس ها بخش کوچکی از گزارش های مفید این سامانه می باشد.

انتقال خطوط کاربران

با تعریف کاربران در این سیستم شماره هایی به آنها اختصاص داده می گردد. با تغییر مکان کارکنان امکان خارج شدن (logout) کاربر از IP Phone قدیمی و ورود به IP Phone جدید میسر می باشد . بنابراین کاربران توانایی دسترسی به شماره خود از هر کجای سازمان را خواهند داشت .

– VoIP by Wi-FI

کاربران امکان استفاده از طریق شبکه های بی سیم را خواهند داشت که با توجه به آنکه سرویس Wi-Fiدر اکثر سازمان ها وجود دارد , زمنیه برای استفاده از IP phone های بی سیم فراهم خواهد بود . می توان از ساختار این شبکه ها برای کاربرانی که در فضا های مختلف سازمان فعالیت دارند استفاده نمود . یا در صورت عدم برقرای شبکه با سیم می توان از ساختار بی سیم استفاده نمود .

– ارتباط تصویری

کاربرانی که از softphone های تحت این سیستم استفاده می نمایند قادر به برقراری ارتباط های تصویری با دیگر کاربران خواهند بود . برخی از IP Phone ها نیز از این سرویس پشتیبانی می نمایند . با استفاده از این دستگاه ها امکان برقراری ارتباطات تصویری بطور مستقل و بدون نیاز به کامپیوتر برای کاربران فراهم است .

این ویژگی ها برای کاربران به سادگی قابل استفاده اند. اکثر این ویژگی با استفاده از IP-Phone ها که همانند گوشی های تلفن معمولی بدون نیاز به عملکرد استفاده پیچیده , در اختیار کاربران است. مرکز تلفن ها با برند های تجاری متفاوت در مدل هایی که همواره در حال بروز شدن هستند بصورت سخت افزاری یا نرم افزاری ارائه می شوند.

Asterisk یکی از محبوبترین نرم افزارهایی است که این سیستم را بصورت رایگان فراهم می کند . نصب این نرم افزار بروی یک کامپیوتر شخصی معمولی یک مرکز تلفن را فراهم می کند . بنابراین برای استفاده از این سیستم نیاز به صرف هزینه بالایی برای تهیه سخت افزار نیست . البته برای اتصال این سیستم به خطوط تلفن شهری یا خطوط دیجیتال E1/T1 از کارت هایی که روی ماژول PCI یا PCI Express ارائه می شوند استفاده می شود که بسته به تعداد خطوط دارای قیمت هایی به طور معمول از ۱۵۰ هزار تومان تا یک میلیون تومان هستند . نمای زیر مرکز تلفن تحت این سامانه را نمایش می دهد.

مرکز تلفن

مرکز تلفن

با توجه به این ساختار کاربرانی که در دفتر حضور دارند برای تماس های تلفنی خود از IP-Phone ها یا wireless IP-Phone یا Softphone ها استفاده می کنند . نکته قابل توجه در این ساختار دسترسی کاربرانی است که خارج از فضای دفتر قرار دارند دسترسی این کاریران به اینترنت به مصاحبه متصل شدن به این سیستم خواهد بود . نمای زیر مثال دیگری است که در آن ارتباطات VoIP کاربران تحت این سیستم را نمایش می دهد.

مرکز تلفن

مرکز تلفن

همانطور که ملاحظه می گردد کاربری که خارج از محیط سازمان قرار دارد (Remote user) , با استفاده از مودم ATA قادر به دریافت یک خط اداری است . این کاربر با متصل نمودن یک تلفن معمولی به این مودم , همواره در دسترس خواهد بود . هنگامی که کاربران از Softphone ها استفاده می نمایند , با خاموش شدن کامپیوتر ارتباط با این کاربران امکان پذیر نخواهد بود . استفاده از این مودمها موجب دردسترس بودن همیشگی کاربران می گردد . با تغییر مکان کاربر این مودم ها به راحتی و بدون نیاز به تنظیم مجدد قابل انتقال هستند .

یکی از ویژگی های مفید استفاده از IP PBX ها امکان اتصال این دستگاه ها به یکدیگر از طریق شبکه است . با این ویژگی ارتباطات تلفنی بین دفاتر از طریق یک سیستم یکپارچه بر روی بستر شبکه انجام می شود . این مطلب به معنی حذف هزینه مکالمه بین دفاتر می باشد . نمای زیر گویای این ساختار است که با توجه به آن تمامی این دفاتر از طریق اینترنت به یکدیگر متصل هستند.

مرکز تلفن

مرکز تلفن