ایجاد صف انتظار (Queue) در ایزابل

ایجاد صف مفهوم صف در مرکز تماسها همانند معنی آن در زندگی روزمره است، هرگاه درخواستهای شما بیشتر از منابع و یا همان سرویس دهندگان شما شوند شما برای نگهداری درخواستها و نوبت دهی به آنها نیاز به صف دارید، به طور ساده تر در مرکز تماس هرگاه بخواهید با تعدادی محدود از منشی ها، به تماس گیرندگان زیادی پاسخ دهید به ویژگی به نام صف Queue نیاز دارید تا وقتی تمامی منشی ها مشغول هستند تماس گیرنده ها را در آن صف انتظار نگهدارید تا در صورت آزاد شدن هر منشی به وی منتقل نمایید، در واقع این اصلی ترین وظیفه صف Queue است.

انواع صف

صفها به ۲ دسته تقسیم بندی می شوند، صف Static و صف Dynamic، این تقسیم بندی به دلیل کارکرد آنها نیست بلکه با توجه به کسانی که وظیفه پاسخگویی را دارند صورت گرفته است، در صف Static داخلی ها Ext در صف به عنوان مسئولین پاسخگو معرفی میشوند و صف تماس های ورودی را به شماره داخلی های تعریف شده در آن ارتباط می دهد.

در صف Dynamic به جای شماره داخلی شماره (Agent) منشی به عنوان مسئولین پاسخگویی تعریف میشوند. شما یک مرکز تماس با صف Static را می توانید با ایزابل و تعریف صف و داخلی راه اندازی نمایید اما برای راه اندازی مرکز تماس با صف Dynamic علاوه بر تعریف صف نیاز به ماژول مرکز تماس Module Callcenter ایزابل دارید، زیرا ابزار لازم برای تعریف Agent و محیط کار با آن را برای شما محیا می سازد. در ادامه ایجاد صف را توضیح خواهیم داد.

در صفحه تنظیمات صف ویژگیها و پارامترهای زیادی به چشم میخورد، ممکن است برخی از آنها اصلا کاربرد نداشته باشد. در ابتدا به بررسی بخش اول یعنی Queue Edit پرداخته می شود.

در این قسمت ایجاد صف نام و داخلیهای مسئول برای پاسخگویی به صف مشخص میشوند.

–   Quere Name: یک نام دلخواه برای صف، البته سعی کنید مرتبط با اهداف صف هم باشد.
– Queue Password : این رمز عبور مربوط به Agent ها میشود که در مرکز تماس با صف Dynamic کاربرد دارد، پس اگر می خواهید بدون ماژول CallCenter ایزابل و با همین صف یک مرکز تماس داشته باشید این گزینه را پر نکنید، چون کاربردی ندارد.
– CID Name Prefix  : می توانید یک پیشوند به شماره تماس گیرنده اضافه کنید، مثال نام صف، در این صورت Agent شما اگر عضو چند صف باشد از روی شماره تماس گیرنده متوجه میشود که این تماس از کدام صف انتظار به وی منتقل شده است.

–  Static Agents : در این قسمت شما می بایست شماره داخلیهایی که می خواهید مسئول پاسخگویی به تماسهای این صف باشند را بنویسید، البته از قسمت Extension Qiuck Pick  نیز میتوانید برای انتخاب داخلیها کمک بگیرید.

نکته: وقتی از  Extension Qiuck Pick برای انتخاب داخلی استفاده می کنید جلوی داخلی های درج شده یک عدد o اضافه می کند، نوشتن آن عدد الزامی نیست، آن عدد o پارامتر پنالتی یا جریمه می باشد که استفاده از آن اجباری نیست، شما میتوانید برای هر داخلی یک عدد جریمه قرار دهید و هر چه آن عدد بزرگتر باشد تماسهای بیشتری به آن داخلی وصل خواهد شد!

Queue Options در ایجاد صف

مهمترین و جذابترین بخش یک صف !، هر کدام از این پارامترهای میتوانند شما را به یک قرار داد بزرگ نزدیک کنند، پس کارکرد هر کدام را همیشه بخاطر بسپارید.

–  Agent Announcement  : پخش یک پیام برای داخلی یا Agent قبل از آنکه تماس به وی وصل شود، ممکن است Agent شما عضو چند صف باشد با قرار دادن پیامی برای هر صف همانند “این تماس از صف فروش وصل می شود” آنگاه Agent شما قبل از گرفتن تماس متوجه صف ورودی خواهد شد.
-Join Announcement  : پخش یک پیام به تماس گیرنده به محض ورود به صف، این پیام فقط یکبار پخش خواهد شد. میتواند یک پیام خوش آمد گویی باشد همانند “با سلام به بخش فروش شرکت X خوش آمدید لطفا جهت برقراری تماس منتظر بمانید”
-Music  on  Hold Class : تعیین موزیک برای وقتی که تماس گیرنده ها در صف منتظر هستند، این موزیک به طور پیشفرض همان موزیک انتخاب شده برای Music on Hold سیستم میباشد.
– Ringing Instead of MoH : در صورت انتخاب این گزینه برای افراد منتظر در صف به جای موزیک، صدای زنگ Ring پخش میشود.

– Max Wait Time : حداکثر زمانی که یک تماس گیرنده در صف منتظر میماند، این مدت به ثانیه میباشد و در صورت اتمام آن تماس گیرنده از صف خارج شده و به مقصدی که در  Fail Over Destination تعیین شده، هدایت میشود.

–  Max Callers :تعیین ظرفیت صف برای پذیرش افراد، مثال شما ظرفیت صف را ۱۰ در نظر میگیرید نفر ۱۱ ام اجازه ورود به صف را دریافت نمیکند و پس از شنیدن پیام پربودن صف به منوی قبلی برمیگردد.
– Join Empty :پیشفرض این گزینه Yes میباشد، یعنی اگر داخلیها و یا Agentهای تعریف شده برای صف هیچکدام فعال نبودند آیا باز هم افراد تماس گیرنده به صف وارد شوند، اما اگر میخواهید وقتی صف دارای پاسخگوی فعال نیست، تماس گیرنده ای هم وارد نشود باید این گزینه را No کنید.
– Leave When Empty: تا حدودی مشابه ویژگی قبلی است، با این تفاوت که در این حالت اگر افرادی داخل صف منتظر باشند و به یکباره Agentها از دسترس خارج شوند، آیا افراد منتظر در صف بیرون انداخته شوند یا خیر.
–  Ring Strategy : این گزینه شامل الگوریتم های نحوه ارتباط تماس گیرنده ها به داخلیهای داخل صف میباشد.

ringall : تمام اعضاء گروهی که در Extension List معین شده اند در یک زمان و با هم شروع به زنگ زدن می نمایند.

ringall -prim: در این حالت اگر اولین عضو موجود در لیست، مشغول نباشد تمام اعضاء آن گروه شروع به زنگ زدن می نمایند. درصورتیکه اولین extension مشغول بوده و یا در حالت do-not-disturb قرار داشته باشد، هیچ یک از extension ها زنگ نخورده و تماس مستقیماً به مقصدی که در قسمت Destination if no answer  معین شده است منتقل می گردد.
hunt :هر کدام از اعضاء گروه به ترتیبی که در لیست مشخص Extension List field شده اند، شروع به زنگ زدن می کنند تا زمانی که یکی از اعضاء گروه به تماس پاسخ دهد.
hunt-prim :همانند ringall -prim عمل می نماید، درصورتیکه اولین extension مشغول بوده و یا در حالت do-not-disturb قرار داشته باشد، هیچ یک از extension ها زنگ نمی خورد و در غیر اینصورت به همان ترتیب که در hunt عمل میشد، با اعضاء گروه برخورد می شود.
memoryhunt :اولین extension موجود در لیست زنگ می خورد، در صورت عدم پاسخ، اولین و دومین extensionها زنگ میخورند و به همین ترتیب تا آخر ، تا زمانی که یکی از extensionها پاسخ دهد یا زمان timeout برسد.

memoryhunt-prim : در صورتیکه اولین extension مشغول بوده و یا در حالتdo-not-disturb قرار داشته باشد، هیچ یک از extension ها زنگ نمی خورد و در غیر اینصورت به همان ترتیب که در memoryhunt عمل میشد، با اعضاء گروه برخورد می شود.

firstavailable :اولین extension ای که در لیست در دسترس باشد، زنگ میخورد. اگر انتظار تماس (call waiting ) برای extension ای فعال باشد، در دسترس تلقی میگردد، هرچند در حال مکالمه باشد.
firstnotonphone : اولین extension ای که در لیست بطور کامل در د سترس باشد، زنگ میخورد. تنظیمات انتظار تماس (call waiting ) در اینحالت درنظر گرفته نمی شوند. اگر extension ای در حال مکالمه باشد، بدون توجه به اینکه سرویس انتظار تماس فعال باشد یا نه.

–  Agent Timeout : مدت زمانی (ثانیه) که داخلی منشی زنگ خواهد خورد تا سیستم اعلام  timeout کند.

–  Call Recording :ضبط مکالمات داخل صف، فایل های صوتی در var/spool/ asterisk/monitor ذخیره می شود.
هیچگاه فراموش نکنید که ضبط مکالمات بار بسیار زیادی روی سرور خواهد داشت، پس حتما در انتخاب ظرفیت سرور چه از لحاظ قدرت پردازش و چه از لحاظ فضای هارد دیسک، دقت نمایید.

– Queue Weight :با این گزینه برای صف یک وزن در نظر می گیرید، داخلی شما ممکن ا ست در داخلی چند صف همزمان قرار داشته باشد، در آن صورت این وزن صفها است که اولویت آنها را برای ارسال تماس به داخلی مشخص میکند.

Caller Position Announcements

شما میتوانید در این بخش از ایجاد صف نوبت و مدت زمان انتظار افراد در صف به طور متناوب برای آنان پخش نمایید.

– Frequency :تعیین زمان تناوب پخش پیام به ثانیه  (انتخاب ۰ برای غیر فعال کردن).

– Announce Position : اعلام موقعیت فرد در صف، به طور مثال اعلام “شما پنجمین نفر در صف هستید”
– Announce Hold Time  : اعلام تخمین مدت زمان برای انتظار، اگر این مدت کمتر از ۱ دقیقه باشد اعلام می گردد، اگر Once را انتخاب کنید، پیام فقط یکبار پخش خواهد شد.
Periodic Announcements :در این قسمت می توانید یک IVRساخته شده در بخش IVR( منوی منشی) را انتخاب نمایید تا برای افراد داخل صف به تناوب پخش شود، این بخش می تواند به این صورت کاربرد داشته باشد، مثال میخواهید برای افراد منتظر یک منوی منشی پخش شود که بگوید “برای برگشت به منوی اصلی کلید ۱ ، در غیر این صورت منتظر بمانید”، شما میتوانید هر IVRی را در صف برای افراد پخش نمایید.
-Fail Over Destination :به هر دلیلی در کارکرد صف ایرادی رخ دهد، می توانید افراد داخل و یا کسانی که می خواهند وارد صف شوند را به یک مقصد نهایی هدایت کنید تا هیچ تماسی را از دست ندهید. یه یاد داشته
باشید کلا در Destination های نهایی، شما همیشه لیستی از مواردی که ساخته شده است را خواهید دید، به طور مثال اگر هنوز Announcement ی روی سیستم نساخته اید، عنوان آن را نیز در Destination نخواهید داشت.

تماس با ما

درباره کیمیاشبکه